ฟาร์มาซี โฟกัส การสื่อสาร ( Communication ) Communication
หน้าแรก
บทความ


 










เทคนิคการสื่อสาร



มนุษย์เป็นสัตว์สังคมที่อาศัยอยู่รวมกันเป็นกลุ่ม เป็นพวก ตามเชื้อชาติ ศาสนา และวัฒนธรรมที่แตกต่างกันไป การอยู่ร่วมกันในสังคมจำเป็นต้องมีการสื่อสารทำความเข้าใจซึ่งกันและกันตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นในครอบครัว ที่ทำงาน หรือการติดต่อธุรกิจประเภทไหนก็แล้วแต่ กล่าวได้ว่า การสื่อสารเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นตลอดชีวิตของมนุษย์ทุกคน การสื่อสารที่ดีคือ การสื่อสารที่สามารถสร้างความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างผู้ ส่งกับผู้รับ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตรงตามความต้องการของการสื่อสารนั้น ๆ ความรู้ ความเข้าใจถึงความสำคัญ และหลักการของการสื่อสารที่ถูกต้องของผู้ทำการสื่อสารจึงเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพสูงสุด














การสื่อสาร ( Communication )


คือ การถ่ายทอดแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารกันไปมา ระหว่างคนตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป ผ่านสื่อต่าง ๆ เช่น



“ขอโทษครับ คุณเหยียบเท้าผม”


“สวัสดีครับ ผมชื่อ สามารถ”


“แดง ต้องกลับบ้านตอน 3 โมงเย็น”


คนใบ้สื่อสารกันโดยท่าทางและสัมผัส


คนตาบอดสื่อสารโดยใช้เสียงและสัมผัส


 















สื่อที่ใช้ในการสื่อสาร ( Media )



คือ สิ่งที่ใช้เป็น ตัวกลางในการถ่ายทอด เพื่อให้เกิดความเข้าใจในความหมายได้ตรงกัน ถ้าปราศจากสื่อแล้วการสื่อสารจะทำไม่ได้เลย


1. สื่อที่สามารถรับรู้ได้ทางตา


·ภาพ


· อักษร


· สัญลักษณ์


· แสง


· กิริยาท่าทาง




 


เสียง


· กลิ่น


· รส


· อุณหภูมิ


· รูปร่า







ขั้นตอนการสื่อสาร


เป็นลำดับของขั้นตอนที่สำคัญต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในขณะที่มีการสื่อสาร ได้แก่


· การทักทาย


· การหาข้อมูล


· การยืนยันข้อมูล


· การให้ข้อมูล


· การยืนยันข้อมูล


· การกล่าวลา




















1. การสื่อสารที่เกิดขึ้นทุกครั้ง ทั้งผู้ส่ง และผู้รับข้อมูล ข่าวสาร จะต้อง “ เข้าใจความหมายตรงกัน “ เช่น


“ ผมไม่อยากให้คุณต้องลำบากไปทำงานที่ต่างจังหวัด แต่ก็แล้วแต่ความสมัครใจนะ “


“ ลูกค้าจอดรถจักรยานยนต์หน้าร้าน แล้วเดินเข้ามาในร้านอย่างเร็ว และเหลียวหลังมองรถเป็นระยะ ๆ “



2. อารมณ์ และความรู้สึก จะมีผลกระทบต่อการสื่อสารเป็นอย่างมาก เพราะเป็นปัจจัยที่ทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จ หรือล้มเหลวก็ได้ เช่น


ผู้จัดการพูดกับลูกน้องด้วยใบหน้าบึ้งตึงว่า “ ทำงานไม่ได้เรื่อง ไม่มีสมอง “


อารมณ์ และความรู้สึก จะถ่ายทอดและรับรู้ได้ทาง




  • สีหน้า


  • แววตา


  • กิริยาท่าทาง


  • น้ำเสียง


  • คำพูด









จากประเด็นต่าง ๆ ดังกล่าวมาแล้วข้างต้น จะเห็นได้ว่ามีปัจจัยหลาย ๆ อย่างที่เกี่ยวข้อง และมีผลกระทบต่อการสื่อสารโดยตรง ดังนั้นถ้าจะหวังให้ผลการสื่อสารมีประสิทธิภาพ แล้วก็ควรทำความเข้าใจกับเทคนิคการสื่อสารที่จะกล่าวถึงต่อไปนี้ คือ


1. การสังเกต ( Observation Skill )


2. การฟัง ( Listening Technic )


3. การถาม ( Questioning Technic )


4. การให้ข้อมูล ( Give Information )
















ทุกคนใช้การสังเกตให้เป็นประโยชน์กับตัวเองอยู่แล้วตลอดเวลา แตกต่างกันก็ที่ประสิทธิภาพของการใช้ไม่เท่ากัน ขึ้นอยู่กับความรู้ ความเข้าใจ และประสบการณ์ของการนำมาใช้งานที่แตกต่างกัน


การสังเกต คือ การใช้ประสาทสัมผัสต่าง ๆ ของร่างกาย เพื่อหาข้อมูลจากสื่อโดยไม่ต้องถาม เช่น สูง ต่ำ ดำ ขาว กางเกง กระโปรง ร้อน เย็น เรียบ ขรุขระ หวาม เค็ม ฯลฯ ทั้งหมดล้วนเป็นข้อมูลที่ใช้ประสาทสัมผัสบอกได้ทั้งหมด



ตา รูปร่าง หน้าตา


หู กิริยาท่าทาง


จมูก น้ำเสียง


ลิ้น คำพูด


สัมผัส การแต่งกาย


สภาพแวดล้อม


สิ่งของรอบตัว




1. ประหยัดเวลาในการหาข้อมูล


2. ได้เรื่องที่จะเอามาใช้สนทนา


3. รู้ความต้องการของคู่สนทนา


4. รู้อารมณ์ของคู่สนทนา ( รุก – ถอย )


 











การถามเป็นสิ่งที่ต้องทำเมื่ออยากรู้ข้อมูลอะไรก็แล้วแต่ เช่น อยากรู้ทางไปตลาดอยากรู้สิ่งที่ ฯลฯ การที่จะให้ได้มาซึ่งข้อมูลที่ต้องการ คำถามที่ใช้


ต้องเหมาะสม จึงมีความจำเป็นที่จะต้องเข้าใจลักษณะของคำถามให้ดีเสียก่อน



















ประเภทของคำถาม



1. คำถามเปิด ( Open Question )


- ตลาดไปทางไหน


2. คำถามปิด ( Close Question )


- ไปตลาดเลี้ยวซ้ายใช่ไหม




1. คำถามเปิด ( Open Question )



เป็นคำถามที่ใช้เพื่อหาข้อมูลต่าง ๆ ที่เริ่มคำถามด้วย ใคร


อะไร


ที่ไหน


เมื่อไหร่


อย่างไร


ทำไม


โดยคำถามเปิดจะต้องมีลักษณะที่สำคัญ คือ


- เป็นคำถามที่ตอบได้


- เป็นคำถามที่มีประโยชน์


- เป็นคำถามที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์


- ต้องการคำตอบเดียวจาก 1 คำถาม


เช่น 1. ชอบกีฬาอะไรมากที่สุด 2. เหตุผลที่ชอบกีฬานั้น


คำถามเปิดจะทำให้การสนทนายาวขึ้น เพราะมีทางออกให้เลือกใช้มาก


 




2. คำถามปิด ( Close Question )



เป็นคำถามเพื่อใช้ยืนยันข้อมูลเท่านั้น ซึ่งก็จะได้คำตอบเดียวที่ว่าใช่หรือไม่


เช่น จะไปตลาด หรือไม่


ชอบสีดำนะ


ฯลฯ


คำถามปิดไม่สามารถขยายเวลาของการสนทนาให้ยืดยาวออกไปได้


ประโยชน์ของคำถาม


· ใช้หาข้อมูล


· ใช้ยืนยันข้อมูล


· ใช้เปิดการสนทนา 2 ทาง


· ใช้ยืดเวลาการสนทนา


 


การให้ข้อมูล ( Give Information )


คือ การถ่ายทอดข้อมูล จากผู้พูดสู่ผู้ฟัง ข้อมูลที่ถ่ายทอดจะต้องสัมพันธ์กับ


1. วัตถุประสงค์ของผู้พูด


2. ความต้องการของผู้ฟัง


ไม่ว่าการให้ข้อมูลนั้นจะเกิดจากการบอกเล่าให้ฟัง หรือเป็นการตอบคำถามก็ตามหลักของการให้ข้อมูล


1. ตรงประเด็น


- วัตถุประสงค์


- ความต้องการ


2. เป็นลำดับ


- ความสำคัญ


- ความต่อเนื่อง


3. กระชับ


- สั้น


- รวบรัด


4. ชัดเจน


- ได้ความหมาย


- เข้าใจง่าย


5. ใช้อุปกรณ์ประกอบ


- แนวทางการให้ข้อมูล


- ยืนยันความน่าเชื่อถือ


- กระตุ้นความสนใจ


ตัวอย่าง เช่น


 


1. การให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรค


เริ่มต้นด้วย ชื่อของโรค


อาการของโรค


สาเหตุของการเกิดโรค


 


2. การให้ข้อมูลเกี่ยวกับยา


เริ่มต้นด้วย ชื่อยา


กลุ่มยา


ข้อบ่งใช้หลัก


ส่วนประกอบ


กลไกการออกฤทธิ์


ข้อบ่งใช้


ขนาด และวิธีใช้


ข้อจำกัดในการใช้


- ข้อห้าม


- ข้อควรระวัง


- คำแนะนำอื่น ๆ




หลักของการพูด


 


1. พูดเสียงดังพอดีฟัง ไม่เร็วหรือช้าเกินไป


2. พูดให้มีจังหวะ หยุด เน้น ต่อเนื่องที่เหมาะสม


3. พูดออกอักขระให้ชัดเจน ถูกต้อง


4. พูดในเนื้อหาสาระที่มีเหตุและผล เพื่อให้ฟังเข้าใจง่าย


5. พูดให้จูงใจ ให้เห็นคุณค่าและความสำคัญเพื่อให้คล้อยตาม


6. พูดด้วยความสดชื่น ร่าเริง มีไมตรี


7. มองผู้ฟังตลอดเวลา


โดยสรุปแล้ว เทคนิคของการสื่อสารคือ เทคนิคในการใช้ทุกส่วนของร่างกายที่จะทำให้ได้มาซึ่งการรู้ถึงความหมายที่แท้จริง


ของข้อมูลที่สื่อสารกันไปมาผ่านสื่อต่าง ๆ ระหว่างผู้ส่งและผู้รับ ผู้ที่สามารถใช้เทคนิคนี้ได้ดีก็ย่อมได้รับประโยชน์จากการ


สื่อสารมากกว่า จากการรู้ทั้ง สาระ และ อารมณ์



















เทคนิคการฟัง ( Listening Technic )


การฟัง คือ การรับรู้ข้อมูลข่าวสารที่ถูกถ่ายทอดผ่านมากับเสียง ที่สำคัญของการฟัง คือ “ การเข้าใจความหมายที่ตรงกันระหว่างผู้ส่ง ( พูด ) กับผู้รับ ( ฟัง ) “ ซึ่งจากการรับฟัง ผู้ฟังสามารถบอกกับตัวเองได้ว่า


1. ฟังรู้เรื่อง เข้าใจความหมาย


2. ฟังไม่รู้เรื่อง ไม่เข้าใจความหมาย


เพราะ - ฟังไม่ได้ยิน


- ฟังไม่ทัน


- พูดไม่รู้เรื่อง


- ไม่แน่ใจ


จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่เมื่อฟังไม่รู้เรื่อง ผู้ฟังจะต้องทำให้ตัวเองรู้เรื่องให้ได้เสียก่อนด้วยการถามเพื่อให้ได้คำตอบที่จะนำไปสู่ความเข้าใจที่ตรงกัน จากนั้นจึงทำการ สรุปประเด็น หรือความหมาย ที่ผู้ฟังเข้าใจ ( Paraphase ) ให้กับผู้พูดเพื่อรับรองความถูกต้องอีกครั้งหนึ่ง



ประโยชน์ของการสรุปเพื่อขอการรับรอง



1. เป็นการเรียบเรียงข้อมูลที่ได้ฟังให้เป็นลำดับ


2. เน้นประเด็นของการสนทนา


3. ย้ำให้ผู้พูดคิดถึงสิ่งที่พูด


4. ตรวจสอบความเข้าใจ


5. แสดงความเข้าใจ




เทคนิคการถาม ( Questioning Technic )


 





การสังเกตจะให้ประโยชน์ คือ


 


ประสาทสัมผัส แหล่งข้อมูล




การสังเกต ( Observation Skill )



เทคนิคการสื่อสาร ( Communication Skill )





จุดสำคัญของการสื่อสาร


 



1. สื่อที่สามารถรับรู้ได้จากสัมผัสของ จมูก ลิ้น ผิวหนัง


 



2. สื่อที่สามารถรับรู้ได้ทางหู





 


©2010 บริษัท ฟาร์มาเนท จำกัด เลขที่ 32-32/1 ถนน สุขุมวิท 21 (อโศก) แขวง คลองเตยเหนือ เขตวัฒนา กทม 10110
โทร : 02-260-2443-4 แฟกซ์ : 02-260-2445 Email : service@pharmanet.co.th
line id pharmanet