ฟาร์มาซี โฟกัส การสื่อสาร ( Communication ) Communication
หน้าแรก
บทความ
เทคนิคการสื่อสาร
มนุษย์เป็นสัตว์สังคมที่อาศัยอยู่รวมกันเป็นกลุ่ม เป็นพวก ตามเชื้อชาติ ศาสนา และวัฒนธรรมที่แตกต่างกันไป การอยู่ร่วมกันในสังคมจำเป็นต้องมีการสื่อสารทำความเข้าใจซึ่งกันและกันตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นในครอบครัว ที่ทำงาน หรือการติดต่อธุรกิจประเภทไหนก็แล้วแต่ กล่าวได้ว่า การสื่อสารเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นตลอดชีวิตของมนุษย์ทุกคน การสื่อสารที่ดีคือ การสื่อสารที่สามารถสร้างความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างผู้ ส่งกับผู้รับ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตรงตามความต้องการของการสื่อสารนั้น ๆ ความรู้ ความเข้าใจถึงความสำคัญ และหลักการของการสื่อสารที่ถูกต้องของผู้ทำการสื่อสารจึงเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพสูงสุด
การสื่อสาร ( Communication )
คือ การถ่ายทอดแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารกันไปมา ระหว่างคนตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป ผ่านสื่อต่าง ๆ เช่น
“ขอโทษครับ คุณเหยียบเท้าผม”
“สวัสดีครับ ผมชื่อ สามารถ”
“แดง ต้องกลับบ้านตอน 3 โมงเย็น”
คนใบ้สื่อสารกันโดยท่าทางและสัมผัส
คนตาบอดสื่อสารโดยใช้เสียงและสัมผัส
สื่อที่ใช้ในการสื่อสาร ( Media )
คือ สิ่งที่ใช้เป็น ตัวกลางในการถ่ายทอด เพื่อให้เกิดความเข้าใจในความหมายได้ตรงกัน ถ้าปราศจากสื่อแล้วการสื่อสารจะทำไม่ได้เลย
1. สื่อที่สามารถรับรู้ได้ทางตา
·ภาพ
· อักษร
· สัญลักษณ์
· แสง
· กิริยาท่าทาง
เสียง
· กลิ่น
· รส
· อุณหภูมิ
· รูปร่า
ขั้นตอนการสื่อสาร
เป็นลำดับของขั้นตอนที่สำคัญต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในขณะที่มีการสื่อสาร ได้แก่
· การทักทาย
· การหาข้อมูล
· การยืนยันข้อมูล
· การให้ข้อมูล
· การยืนยันข้อมูล
· การกล่าวลา
1. การสื่อสารที่เกิดขึ้นทุกครั้ง ทั้งผู้ส่ง และผู้รับข้อมูล ข่าวสาร จะต้อง “ เข้าใจความหมายตรงกัน “ เช่น
“ ผมไม่อยากให้คุณต้องลำบากไปทำงานที่ต่างจังหวัด แต่ก็แล้วแต่ความสมัครใจนะ “
“ ลูกค้าจอดรถจักรยานยนต์หน้าร้าน แล้วเดินเข้ามาในร้านอย่างเร็ว และเหลียวหลังมองรถเป็นระยะ ๆ “
2. อารมณ์ และความรู้สึก จะมีผลกระทบต่อการสื่อสารเป็นอย่างมาก เพราะเป็นปัจจัยที่ทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จ หรือล้มเหลวก็ได้ เช่น
ผู้จัดการพูดกับลูกน้องด้วยใบหน้าบึ้งตึงว่า “ ทำงานไม่ได้เรื่อง ไม่มีสมอง “
อารมณ์ และความรู้สึก จะถ่ายทอดและรับรู้ได้ทาง
  • สีหน้า
  • แววตา
  • กิริยาท่าทาง
  • น้ำเสียง
  • คำพูด

จากประเด็นต่าง ๆ ดังกล่าวมาแล้วข้างต้น จะเห็นได้ว่ามีปัจจัยหลาย ๆ อย่างที่เกี่ยวข้อง และมีผลกระทบต่อการสื่อสารโดยตรง ดังนั้นถ้าจะหวังให้ผลการสื่อสารมีประสิทธิภาพ แล้วก็ควรทำความเข้าใจกับเทคนิคการสื่อสารที่จะกล่าวถึงต่อไปนี้ คือ
1. การสังเกต ( Observation Skill )
2. การฟัง ( Listening Technic )
3. การถาม ( Questioning Technic )
4. การให้ข้อมูล ( Give Information )
ทุกคนใช้การสังเกตให้เป็นประโยชน์กับตัวเองอยู่แล้วตลอดเวลา แตกต่างกันก็ที่ประสิทธิภาพของการใช้ไม่เท่ากัน ขึ้นอยู่กับความรู้ ความเข้าใจ และประสบการณ์ของการนำมาใช้งานที่แตกต่างกัน
การสังเกต คือ การใช้ประสาทสัมผัสต่าง ๆ ของร่างกาย เพื่อหาข้อมูลจากสื่อโดยไม่ต้องถาม เช่น สูง ต่ำ ดำ ขาว กางเกง กระโปรง ร้อน เย็น เรียบ ขรุขระ หวาม เค็ม ฯลฯ ทั้งหมดล้วนเป็นข้อมูลที่ใช้ประสาทสัมผัสบอกได้ทั้งหมด
ตา รูปร่าง หน้าตา
หู กิริยาท่าทาง
จมูก น้ำเสียง
ลิ้น คำพูด
สัมผัส การแต่งกาย
สภาพแวดล้อม
สิ่งของรอบตัว
1. ประหยัดเวลาในการหาข้อมูล
2. ได้เรื่องที่จะเอามาใช้สนทนา
3. รู้ความต้องการของคู่สนทนา
4. รู้อารมณ์ของคู่สนทนา ( รุก – ถอย )
การถามเป็นสิ่งที่ต้องทำเมื่ออยากรู้ข้อมูลอะไรก็แล้วแต่ เช่น อยากรู้ทางไปตลาดอยากรู้สิ่งที่ ฯลฯ การที่จะให้ได้มาซึ่งข้อมูลที่ต้องการ คำถามที่ใช้
ต้องเหมาะสม จึงมีความจำเป็นที่จะต้องเข้าใจลักษณะของคำถามให้ดีเสียก่อน
ประเภทของคำถาม
1. คำถามเปิด ( Open Question )
- ตลาดไปทางไหน
2. คำถามปิด ( Close Question )
- ไปตลาดเลี้ยวซ้ายใช่ไหม
1. คำถามเปิด ( Open Question )
เป็นคำถามที่ใช้เพื่อหาข้อมูลต่าง ๆ ที่เริ่มคำถามด้วย ใคร
อะไร
ที่ไหน
เมื่อไหร่
อย่างไร
ทำไม
โดยคำถามเปิดจะต้องมีลักษณะที่สำคัญ คือ
- เป็นคำถามที่ตอบได้
- เป็นคำถามที่มีประโยชน์
- เป็นคำถามที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์
- ต้องการคำตอบเดียวจาก 1 คำถาม
เช่น 1. ชอบกีฬาอะไรมากที่สุด 2. เหตุผลที่ชอบกีฬานั้น
คำถามเปิดจะทำให้การสนทนายาวขึ้น เพราะมีทางออกให้เลือกใช้มาก
2. คำถามปิด ( Close Question )
เป็นคำถามเพื่อใช้ยืนยันข้อมูลเท่านั้น ซึ่งก็จะได้คำตอบเดียวที่ว่าใช่หรือไม่
เช่น จะไปตลาด หรือไม่
ชอบสีดำนะ
ฯลฯ
คำถามปิดไม่สามารถขยายเวลาของการสนทนาให้ยืดยาวออกไปได้
ประโยชน์ของคำถาม
· ใช้หาข้อมูล
· ใช้ยืนยันข้อมูล
· ใช้เปิดการสนทนา 2 ทาง
· ใช้ยืดเวลาการสนทนา
การให้ข้อมูล ( Give Information )
คือ การถ่ายทอดข้อมูล จากผู้พูดสู่ผู้ฟัง ข้อมูลที่ถ่ายทอดจะต้องสัมพันธ์กับ
1. วัตถุประสงค์ของผู้พูด
2. ความต้องการของผู้ฟัง
ไม่ว่าการให้ข้อมูลนั้นจะเกิดจากการบอกเล่าให้ฟัง หรือเป็นการตอบคำถามก็ตามหลักของการให้ข้อมูล
1. ตรงประเด็น
- วัตถุประสงค์
- ความต้องการ
2. เป็นลำดับ
- ความสำคัญ
- ความต่อเนื่อง
3. กระชับ
- สั้น
- รวบรัด
4. ชัดเจน
- ได้ความหมาย
- เข้าใจง่าย
5. ใช้อุปกรณ์ประกอบ
- แนวทางการให้ข้อมูล
- ยืนยันความน่าเชื่อถือ
- กระตุ้นความสนใจ
ตัวอย่าง เช่น
1. การให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรค
เริ่มต้นด้วย ชื่อของโรค
อาการของโรค
สาเหตุของการเกิดโรค
2. การให้ข้อมูลเกี่ยวกับยา
เริ่มต้นด้วย ชื่อยา
กลุ่มยา
ข้อบ่งใช้หลัก
ส่วนประกอบ
กลไกการออกฤทธิ์
ข้อบ่งใช้
ขนาด และวิธีใช้
ข้อจำกัดในการใช้
- ข้อห้าม
- ข้อควรระวัง
- คำแนะนำอื่น ๆ
หลักของการพูด
1. พูดเสียงดังพอดีฟัง ไม่เร็วหรือช้าเกินไป
2. พูดให้มีจังหวะ หยุด เน้น ต่อเนื่องที่เหมาะสม
3. พูดออกอักขระให้ชัดเจน ถูกต้อง
4. พูดในเนื้อหาสาระที่มีเหตุและผล เพื่อให้ฟังเข้าใจง่าย
5. พูดให้จูงใจ ให้เห็นคุณค่าและความสำคัญเพื่อให้คล้อยตาม
6. พูดด้วยความสดชื่น ร่าเริง มีไมตรี
7. มองผู้ฟังตลอดเวลา
โดยสรุปแล้ว เทคนิคของการสื่อสารคือ เทคนิคในการใช้ทุกส่วนของร่างกายที่จะทำให้ได้มาซึ่งการรู้ถึงความหมายที่แท้จริง
ของข้อมูลที่สื่อสารกันไปมาผ่านสื่อต่าง ๆ ระหว่างผู้ส่งและผู้รับ ผู้ที่สามารถใช้เทคนิคนี้ได้ดีก็ย่อมได้รับประโยชน์จากการ
สื่อสารมากกว่า จากการรู้ทั้ง สาระ และ อารมณ์
เทคนิคการฟัง ( Listening Technic )
การฟัง คือ การรับรู้ข้อมูลข่าวสารที่ถูกถ่ายทอดผ่านมากับเสียง ที่สำคัญของการฟัง คือ “ การเข้าใจความหมายที่ตรงกันระหว่างผู้ส่ง ( พูด ) กับผู้รับ ( ฟัง ) “ ซึ่งจากการรับฟัง ผู้ฟังสามารถบอกกับตัวเองได้ว่า
1. ฟังรู้เรื่อง เข้าใจความหมาย
2. ฟังไม่รู้เรื่อง ไม่เข้าใจความหมาย
เพราะ - ฟังไม่ได้ยิน
- ฟังไม่ทัน
- พูดไม่รู้เรื่อง
- ไม่แน่ใจ
จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่เมื่อฟังไม่รู้เรื่อง ผู้ฟังจะต้องทำให้ตัวเองรู้เรื่องให้ได้เสียก่อนด้วยการถามเพื่อให้ได้คำตอบที่จะนำไปสู่ความเข้าใจที่ตรงกัน จากนั้นจึงทำการ สรุปประเด็น หรือความหมาย ที่ผู้ฟังเข้าใจ ( Paraphase ) ให้กับผู้พูดเพื่อรับรองความถูกต้องอีกครั้งหนึ่ง
ประโยชน์ของการสรุปเพื่อขอการรับรอง
1. เป็นการเรียบเรียงข้อมูลที่ได้ฟังให้เป็นลำดับ
2. เน้นประเด็นของการสนทนา
3. ย้ำให้ผู้พูดคิดถึงสิ่งที่พูด
4. ตรวจสอบความเข้าใจ
5. แสดงความเข้าใจ
เทคนิคการถาม ( Questioning Technic )

การสังเกตจะให้ประโยชน์ คือ
ประสาทสัมผัส แหล่งข้อมูล

การสังเกต ( Observation Skill )

เทคนิคการสื่อสาร ( Communication Skill )

จุดสำคัญของการสื่อสาร

1. สื่อที่สามารถรับรู้ได้จากสัมผัสของ จมูก ลิ้น ผิวหนัง

2. สื่อที่สามารถรับรู้ได้ทางหู

©2010 บริษัท ฟาร์มาเนท จำกัด เลขที่ 32-32/1 ถนน สุขุมวิท 21 (อโศก) แขวง คลองเตยเหนือ เขตวัฒนา กทม 10110
โทร : 02-260-2443-4 มือถือ:086-304-0602 แฟกซ์ : 02-260-2445 Email : service@pharmanet.co.th
line id pharmanet